Nos sentamos en dos sillas. La del dueño. La del cliente.
En cada una, observamos, sentimos, vivimos los problemas, que fueron muchos, no uno solo.
Horas y días sentados ahí, viendo lo mismo una y otra vez.
Tuvimos que buscar respuesta a las preguntas más difíciles:
¿cómo mejoramos la atención al cliente?
¿cómo brindar lo que otras apps no brindan?
¿cómo evitamos tareas repetitivas y recuperar tiempo?
No queremos ser una app más. Ya hay muchas.
Queremos usar la mejor tecnología que existe hoy, pero que no se note.
Que no distingas entre una aplicación y una persona.
Que sientas que contrataste a alguien, no que instalaste algo.
Como dueño, vivimos esto:
- No faltaban clientes. Faltaba alguien que los atendiera sin interrumpir el trabajo.
- Horas perdidas en el móvil. Agendando, explicando, confirmando, con miedo a equivocarse.
- Clientes que solo preguntaban y nunca reservaban. Tiempo tirado a la basura.
- Un cliente sin respuesta el mismo día se siente mal atendido. Y se va a otro lado.
- Sin respuesta rápida, se pierde el cliente. Nuevo o de siempre, da igual.
- Manos ocupadas con un cliente y el teléfono sonando. Trabajo tedioso.
- Las mismas preguntas. Una y otra vez.
- Llegar a casa y seguir pegado al móvil. Porque el cliente quiere agendar a cualquier hora.
- Sin tiempo para organizar el negocio. El poco tiempo libre se va en responder mensajes.
- Coordinar con compañeros para no chocar citas. Un caos.
- Alguien entra al negocio. ¿Tiene cita? Siempre la misma pregunta.
- Un cliente recurrente vuelve. ¿Cuál fue su último trabajo? A buscar la foto en el móvil.
- Alguien que no habla bien tu idioma. Cliente perdido.
- Estadísticas simples del negocio. Sería bueno tenerlas.
- Dos llamadas a la vez. O varios mensajes juntos. Imposible.
- Un cliente que no vuelve. Y ni saber por qué, ni cuántos son.
Y si ya tienes una app de citas... esto tampoco se resuelve:
- Si usas una app, tienes que explicarle al cliente cuál, dónde bajarla, cómo se escribe, cómo usarla.
- Una app nueva en el mercado. Y sufrir para entenderla.
- Una app para SMS. Otra para WhatsApp. Otra para citas.
- Cambiar un ajuste en cualquier app. Y no saber ni por dónde empezar.
- Un problema con la app que usas. Eres un número más. Soporte pésimo.
- Una cita cancelada deja un hueco. Ninguna app lo llena como lo haría un humano.
- Tienes una app, pero no atiende llamadas. Fuera de horario, citas y dinero perdidos.
Estos fueron los más importantes. Podríamos seguir, pero esto ya sería un libro, no una historia.
Como cliente, sentimos esto:
- Un SMS. Y silencio.
- Un WhatsApp. Quizás ni lo usan.
- Una llamada que nadie atiende. Si atienden, anotan a mano lo que dices.
- Hablar en otro idioma. Y que te agenden mal la hora, el día o el servicio.
- Escribir un domingo para el lunes. Nada. Nadie responde.
- Manejando, queriendo agendar. Única opción: una llamada o un audio de WhatsApp.
- Explicar con detalle tu último servicio. Una foto lo diría mil veces mejor.
- Enviar un mensaje y sentirte escuchado de verdad. Con paciencia. Hasta resolverlo.
Y si el negocio ya tiene una app para reservar... esto tampoco cambia:
- Descargar una app solo para reservar. Buscarle nombre, espacio en el móvil, aprenderla.
- Un negocio que solo atiende con cita, y con tecnología incómoda. Mejor voy a uno más simple.
- Tener que entrar a una web solo para reservar, porque no hay otra forma.
Para algunas de estas cosas ya existía una solución.
No era 24/7, pero funcionaba.
El problema: no todos podían pagarla.
Una recepcionista. 48 horas semanales.
$2,500 - $3,500 al mes.
Se enferma.
Atiende a una persona a la vez.
Necesita almorzar.
Un solo canal.
Ni domingos ni feriados.
Y si renuncia: adiós citas, hola problemas otra vez.
Nace iwanna de esas experiencias, y muchas más, vividas en las dos sillas.
Tecnología por un lado. Empatía humana por el otro.
Sintiendo y viviendo esto, como dueño. Y como cliente.
Eso es iwanna: tecnología y experiencia, juntas.
Horas devueltas a los negocios. Las mismas horas que antes se iban en el móvil.
Pasó algo que no esperábamos: iwanna se paga sola.
Las citas que ya no se pierden, las horas que recuperas, cubren su propio costo.
Si ya se paga sola, todo lo demás que te da, es puro beneficio.
Ese es el éxito para nosotros.
Y eso cambia la pregunta.
Contratar a iwanna deja de ser un tema de costo.
Es decidir si quieres que tu negocio mejore. O no.
Tanto tiempo "humano" invertido en observar negocios, para devolverte tiempo a ti.
- Quitar toda la complejidad posible. Que la tecnología se sienta natural.
- Cada pantalla responde una pregunta: ¿qué necesita hacer el usuario ahora?
- Cada clic debe justificar su existencia.
- Contratar a iwanna debe sentirse como contratar a un humano.
- Conversar, responder, agendar. Como una recepcionista. Sin formularios.
- Sin aprender. Sin buscar. Sin esperar.
- Tu cliente ya sabe enviar un mensaje o hacer una llamada. Eso es todo.
La mejor tecnología es la que no se siente.